Online

Atención a las Reclamaciones

En el curso se analizarán todas las técnicas de tratamiento de quejas y reclamaciones desarrollando habilidades que permitan alcanzar soluciones satisfactorias en su atención y que se puedan producir tanto de productos o servicios.

SOLICITAR INFORMACIÓN

OBJETIVOS DEL CURSO

Conocer las técnicas y recursos para la atención y la gestión de las reclamaciones que le permitirán detectar las incidencias relacionadas con sus productos y servicios y tratarlas de la manera más eficaz para mantener satisfechos a sus clientes y usuarios.
Introducirse en la comprensión y la práctica de la teoría asertiva de la comunicación como método de atención de reclamaciones teniendo en cuenta el tipo de actitud necesaria para una correcta empatía con el interlocutor.
Proyectar una imagen positiva de la organización y aumentar la confianza de los consumidores de esos servicios y usuarios.
Conocer las reglas básicas que debe seguir el departamento de reclamaciones para tratar las quejas y las fases que hay que seguir en el proceso de atención de reclamaciones.
Tener conocimientos sobre los aspectos clave de una política de quejas y reclamaciones para ser aplicada en los departamentos correspondientes y medir la calidad del servicio.

ESTRUCTURA GENERAL DEL CURSO

Quejas y reclamaciones en las organizaciones

Qué es una queja o reclamación
Tipos de reclamaciones
Los consumidores se quejan poco y mal
Pero ¿por qué no nos quejamos?
¿Por qué nos dejan los consumidores?
Los consumidores que se quejan son los más leales

Comunícate con eficacia. Aumenta tu eficacia en situaciones conflictivas

Elementos de la comunicación
Dificultades de la comunicación
Barreras en el emisor
Barreras en el receptor
Principios básicos de la comunicación
La comunicación no verbal
Claves para interpretar la comunicación

Cómo hacerte frente a una reclamación

Expectativas de los consumidores
Principios del tratamiento de reclamaciones
Las reclamaciones ocultas
¿Cómo gestionar las quejas y reclamaciones?
Preparación de un parte de reclamaciones
Habilidades para atender una reclamación
Otras acciones positivas en el trato con el consumidor
Acciones negativas en el trato con el consumidor

Teoría de la asertividad

Habilidades sociales para una comunicación eficaz: teoría de la asertividad
Tipos de Habilidades Sociales
Qué es la asertividad
La filosofía de la asertividad
Tres estilos de respuesta
Reconocer los estilos de respuesta
Distinciones funcionales entre los tres estilos
Componentes de una situación asertiva
Definición de asertividad

Comportamiento asertivo

Comportamiento asertivo: aprende a decir que no
Ser asertivo significa
La conducta no asertiva
Pasos para la expresión asertiva
¿Por qué es importante la asertividad?
Para poner en práctica la asertividad a partir de hoy
Desarrollando la asertividad

Técnicas asertivas ante quejas y reclamaciones

Asertividad ante reclamaciones 8 técnicas
Fórmulas para superar las presiones y la manipulación
Otras pautas de actuación

Claves para la comunicación telefónica

Elementos de la llamada telefónica
Elementos de la comunicación telefónica
Preparación de una llamada telefónica
Cualidades para la mejorar la calidad de la comunicación telefónica
Las competencias para la atención telefónica dando un servicio de calidad
Mejora tu comunicación telefónica

Las 12 claves de la gestión óptima de las reclamaciones y quejas

Qué pueden hacer las organizaciones para satisfacer las quejas y reclamaciones de los consumidores
De una gestión buena a una gestión óptima
Las 12 claves que hacen destacar
El bienestar es una cuestión de prioridades