Online

Atención al Cliente en el Proceso Comercial

Con este curso conseguiremos aplicar las técnicas de comunicación comercial en las operaciones de compraventa, a través de los diferentes canales de comercialización, atendiendo a criterios de calidad de servicio de atención al cliente; así como efectuar los procesos de recogida, canalización y/o resolución de reclamaciones, y seguimiento de clientes en los servicios postventa.

SOLICITAR INFORMACIÓN

OBJETIVOS DEL CURSO

Estar preparado para acometer una correcta atención al cliente, comprender las necesidades que éste tiene y cubrirlas de la mejor manera posible. Conocerá la importancia que una comunicación satisfactoria tiene en el desarrollo de un trabajo, dando en todo caso una importancia máxima a la calidad en el ámbito laboral.

ESTRUCTURA GENERAL DEL CURSO

Atención al cliente en las operaciones de compraventa

El departamento comercial
Funciones básicas
Coordinador comercial
La unión hace la fuerza: comercial + marketing
El cliente
El cliente y sus necesidades. Teorías
Sensaciones y percepciones
El cliente: aprendizaje, memoria y actitudes
La decisión del cliente
Características que influyen en el cliente actual
Identificación de necesidades y gustos del cliente: clasificación del cliente
¿A quién nos dirigimos?
Hacia la personalización del cliente
Tipos de clientes, otras opciones
Procedimiento de comunicación comercial
Elementos de comunicación institucional
Fases del procedimiento
Soportes de la comunicación
Tratamiento hacia el cliente
Identificación del perfil psicológico de los distintos clientes
Aplicaciones de las condiciones de venta
Precio de venta
Forma de pago
Ofertas
Envíos
Post-venta
Los mercados y su segmentación
Tipos de clientes teniendo en cuenta los rasgos de la personalidad
Tipos de clientes desde una visión psicológica
La motivación
El inconsciente
Freud y el inconsciente
El inconsciente adaptativo
Motivación implícita ¿y subliminal?
El ego y la motivación
La esencia de la motivación

Atención al cliente en las operaciones de compraventa II

Relación con el cliente a través de distintos canales
Características
Lugar de trabajo
Teléfono
Los medios de comunicación
Las personas
Mensajería, paquetería y correo postal
Publicidad vía folletos
Charlas, conferencias, ferias y reuniones sectoriales
Pros y contras
Internet
Criterios de calidad en la atención al cliente: satisfacción del cliente
Calidad
Técnicas de medición cuantitativas y cualitativas
La calidad en el servicio de atención al cliente
Mejora continua y calidad en la atención al cliente
Elementos claves a tener en cuenta en la satisfacción del cliente
Aplicación de la confidencialidad en la atención al cliente. LOPDGD
Introducción
Elementos destacados de la Ley
Derechos digitales

Comunicación de información comercial en los procesos de compraventa

El proceso de compraventa como comunicación
Aspectos básicos: Identificación de la comunicación en la venta
Emisor
Receptor
Mensaje
Código
Canal
Feedback
Contexto
Preventa
Técnicas y medios de comunicación de la compra y la venta
AIDDA
Factores de interés en la atención al cliente y la venta
Fases en la venta
Argumentación comercial
Introducción
El precio
Tratamiento de objeciones
Las dudas y su influencia
Cómo actuar frente a las dudas u objeciones
El precio, la objeción principal
Comunicación de la información sobre los productos

Comunicación de información comercial en los procesos de compraventa II

La venta a distancia
Elementos generales
Concepto
La contratación
Información que aportará el vendedor al posible comprador
El consentimiento ha de ser expreso
Envíos no solicitados
Ejecución de un pedido y pago del mismo
Renuncia, desinterés, desistimiento
Pago utilizando una tarjeta
Información adicional
La venta telefónica
Introducción
El cliente y sus necesidades
¿Qué vendemos?
Desarrollo de la llamada
Consejos generales para hablar por teléfono
La venta por catálogo
Televenta
Internet y otras formas
Tipos de transacciones
Ventajas del comercio electrónico para las empresas
Ventajas del comercio electrónico para los consumidores
Desventajas generales del comercio electrónico
Adquisición de servicios y productos mediante el comercio electrónico. Sectores clave
Formas de pago
Aspectos básicos del telemarketing
Marketing
Producto / servicio
Precio
La distribución
Comunicación
Recursos humanos
Telemarketing
Desventajas
Ventajas
Planificación
Teleoperador
Sectores empresariales del mercado y otros. El mercado específico
Oportunidades de negocio, nuestro producto o servicio
¿Cómo es nuestro producto o servicio?
Nuestro mercado
Leyes
La tecnología
La distribución
La operativa general del teleoperador
Conectar con el cliente
Motivación del teleoperador
Introducción a la motivación extrínseca
Motivaciones extrínsecas más utilizadas en el ámbito de los teleoperadores
Afianzar las actitudes positivas del teleoperador

Adaptación de la comunicación comercial al telemarketing

Técnicas de venta
Principales técnicas de venta comercial
Venta empresarial
Venta comercial
Los guiones
Presentación
El servicio o producto
Palabras claves
Preguntas habituales
El adiós
La entrevista: necesidades de los clientes y el correcto uso de los productos
Elementos para el éxito de las distintas técnicas de venta
Cierre de la venta
Objeciones de los clientes: principales causas y actitudes
Boomerang
El método socrático
Prevención
Respeto
Empatizar
Asumir la responsabilidad
Comprensión e invitación
Compensando
Minimizar las hostilidades de los clientes
Conflicto
Causas
Opciones ante un conflicto
Tipología de cierres de venta

Tramitación en los servicios de postventa

Seguimiento comercial: concepto
Introducción
¿Qué cubre un servicio posventa?
La importancia de la calidad y las fases en el servicio posventa
Fidelización de la clientela
Características generales
El cliente y la fidelidad
Preguntas imprescindibles sobre la fidelidad y el cliente
¿Por qué es importante la fidelidad de los clientes?
¿Hay empresas que ofrecen productos o servicios similares a los nuestros? ¿Cuántos y cómo son?
Con clientes que solo compran una vez, ¿sobreviviría la empresa o el negocio?
¿Cuidamos lo que tenemos?
De todo lo anterior deriva una cuestión muy sencilla: ¿por qué nos abandonan?
La fidelización de clientes y su viabilidad financiera
Nuevos clientes
Lealtad= menos costes
Clientes fieles y satisfechos, pagan por ello
Los mejores promotores
Los clientes leales tienden a aceptar más fácilmente los precios altos
Estrategias y fidelización
Variables
Nivel de satisfacción y acciones estratégicas
La fidelización, posibles programas
Servicio al cliente, el más demandado
La información es poder
La comunicación y su eficacia
Cómo llevar a cabo un buen programa de fidelización. Pasos
La información
¿A qué público dirigimos el programa?
¿Qué gana cada cliente con el programa?
Estrategia de comunicación, el diseño
La implantación
Evaluación
Instrumentos de fidelización
Regalos
Tarjetas
Descuentos estables
Tarjetas de aparcamiento
Felicitaciones
Promociones especiales
Cupones
Finalidad de la fidelización. Aspectos esenciales de un buen programa de fidelización
Fidelización y nuevas tecnologías
Los resultados
De un programa offline a un programa online
El compromiso
Los costes
Identificación de quejas y reclamaciones
Las quejas
Tipología de las reclamaciones
Procedimiento de reclamaciones y quejas
¿Qué se puede hacer ante las quejas?
Fases en el procedimiento de reclamaciones y quejas
Consejos ante las quejas que se atienden por teléfono
Valoración de los parámetros de calidad del servicio y su importancia o consecuencias de su no existencia
Parámetros y calidad
Aplicación de la confidencialidad a la atención prestada en los servicios de posventa