Online

Atención de quejas de reclamaciones. La calidad del servicio en la atención al cliente

Con este curso podrás atender al cliente adaptandote a sus expectativas y mejorarás la calidad en la atención.

OBJETIVOS DEL CURSO

Proporcionar habilidades, recursos y técnicas para mejorar la relación y el trato con el cliente y satisfacer sus expectativas, mejorando la calidad en el servicio prestado.

ESTRUCTURA GENERAL DEL CURSO

Importancia de la atención al cliente

Todos somos clientes
Principios de la atención al cliente
Concepto de calidad útil y coste de la no calidad
Tipos de necesidades y cómo atenderlas
Los trabajadores y la atención al cliente
Trato personalizado

Calidad en la atención al cliente

Planificación de la atención al cliente
Organización de la atención al cliente
Gestión de la calidad en la atención al cliente
Cliente interno y externo
Indicadores de satisfacción al cliente
Potencial para el trato con clientes
El profesional de la atención al cliente
Cualificación, formación y motivación

La comunicación. Fases en la atención al cliente

Conocer los productos
Conocer a los clientes
Fases en la atención al cliente. La comunicación
La acogida
La escucha y empatía
Técnicas de comunicación verbal, no verbal, telefónica y escrita
Comunicación telefónica
Comunicación escrita

Atención de quejas y reclamaciones

Entender cómo manejar las quejas
Situaciones en la atención al cliente: clientes difíciles, quejas y reclamaciones
Enfoques para resolver la situación
Proceso de resolución de la situación conflictiva
Conducta asertiva y sus técnicas